Sådan kan intelligente loyalitetsprogrammer være med til at kickstarte økonomien efter COVID-19

Året 2021 startede med en eksplosion i antallet af konkurser. I januar måtte 981 danske virksomheder erklære konkurs, hvilket er en stigning på 114 % sammenlignet med samme periode sidste år. Det viser tal fra data- og analysevirksomheden Bisnode. Det er til trods for, at antallet af konkurser ellers lå forholdsvist lavt, selvom restriktioner og nedlukninger gjorde livet svært for store dele af erhvervslivet. Opbakningen til dansk erhvervsliv blev en livline, der reddede mange virksomheder fra konkurs, men den sidste nedlukning blev dødsstødet for mange – særligt i detail- og restaurationsbranchen. Efter den sidste nedlukning gik 10.155 virksomheder konkurs – herunder 261 inden for detailhandel og 524 i restaurationsbranchen (Coronakonkurser, 2021).

Post-COVID19 konsekvenser for virksomhederne

Heldigvis har det set lysere ud for de hårdt ramte brancher siden genåbningen i marts måned, men ifølge økonomer er det fortsat for tidligt at ånde lettet op og tro, at en konkursbølge som følge af coronakrisen er fuldstændig afværget. De påvirkede virksomheder har nemlig haft adgang til en række kompensationspakker, ligesom de har haft mulighed for at udskyde skatte- og momsbetalinger, som i stedet er blevet konverteret til et skattelån. Det betyder, at mange virksomheder har skubbet en skatteregning foran sig for at komme helskindet igennem coronakrisen. Det kan derfor blive en stor udfordring for de virksomheder, der har lidt store tab efter nedlukningerne, fordi fokus stadig er på ren overlevelse snarere end at drive profit og vækst. På forbrugersiden har tingene også ændret sig. Massefyringerne under pandemien har betydet, at mange har været nødsaget til at kaste et kritisk blik på deres forbrugsvaner og ændre prioriteter for at begrænse deres udgifter.

Sådan kan loyalitetsprogrammer bidrage til en øget bundlinje

Tendensen til at tænke mere sparsomt på forbrugersiden medfører endnu mere underskud for både detail- og restaurationsbranchen, der stadig kæmper hårdt for overlevelse. Virksomhederne har derfor hårdt brug for en strategi, der kan hjælpe dem med at kickstarte væksten, og her kan et loyalitetsprogram være en effektiv løsning. Loyalitetsprogrammer, der tilbyder kunderne cashback, har nemlig direkte indflydelse på Customer Life Value (CLV), fordi kundernes genkøbsfrekvens og incitament for at forbruge hyppigere og for højere beløb øges, når de bliver belønnet med cashback, hver gang de handler. En undersøgelse foretaget af Speigel Research Center viser, at kunder gennemsnitligt forbruger for 68 % mere, når de har mulighed for at få cashback. Et loyalitetsprogram med cashback har således ikke kun positiv indflydelse på virksomhedernes bundlinje, men cashbacken udgør også noget helt essentielt for de mange forbrugere, der i kølvandet af COVID-19 har været nødt til at omlægge deres forbrugsvaner for at minimere udgifterne.

I Kina – pandemiens epicenter – fik man relativt hurtigt kickstartet væksten i detailhandlen efter COVID-19. Det skyldtes regeringens indførsel af voucher – et økonomisk tiltag, der skulle sætte gang i økonomien. I april måned 2020 havde cirka 60 byer i 16 provinser fået vouchersystemer, som gav kunderne rabatter på bl.a. indkøb, rejser, restaurantbesøg mm. Det resulterede i kæmpe vækst i detailhandlen og alene i byen Hangzhou så man en forbrugsstigning på 1,25 milliarder yuan (svarende til 1,24 milliarder danske kroner).

Derfor mislykkes mange virksomheder med deres loyalitetsprogrammer

Mange virksomheder, som investerer i loyalitetsprogrammer, oplever en stor succes i begyndelsen, men desværre hænder det ofte, at successen aftager i takt med at kundeengagementet daler. En undersøgelse foretaget i USA viser, at en husholdning gennemsnitligt er med i 13 loyalitetsprogrammer, men kun er aktive i 7. (Bond Loyalty Report, 2016). Forklaringen på det dalende kundeengagement hænger sammen med, at mange traditionelle belønningssystemer forringer kundeoplevelsen ved at skabe for meget friktion i kassen ved check-out. Ofte har kunderne ikke deres medlemskort ved hånden eller oplever, at deres rabatkuponer er udløbet. I de tilfælde, hvor kunderne faktisk har medlemskortet eller rabatkuponen på sig, vil mange alligevel være tilbøjelige til at lade det blive i pungen, fordi det bliver besværligt at bruge tid på at scanne medlemskortet, indløse en kupon eller indtaste en rabatkode. Det skaber en dårlig kundeoplevelse og resulterer i, at kunderne ikke kommer igen. En undersøgelse viser, at 59 % af forbrugere ikke kommer igen, hvis de har en dårlig oplevelse første gang de handler i en forretning. Og det er en konsekvens, som virksomheder ganske enkelt ikke har råd til efter en lang periode med COVID-19 nedlukninger.

Cardlinked-teknologien er nøglen til succes med loyalitetsprogrammer

Cardlinked-teknologien løser netop denne problematik ved at omdanne betalingskortet til medlemskortet. Kunderne tilknytter hurtigt, nemt og sikkert deres betalingskort til belønningssystemet og modtager deres belønning helt automatisk, hver gang de handler med deres almindelige betalingskort. Det gør købsprocessen langt mere agil og effektiv, fordi kunderne ikke længere skal holde styr på samtlige forskellige medlemskort og huske at indløse rabatkuponer inden for begrænsede tidsfrister. Samtidig giver det forretningerne mulighed for at belønne deres kunder på en mere strategisk og kontrolleret måde. De kan bestemme hvor, hvornår og hvor meget de belønner kunderne – og løbende justere op eller ned for belønningerne og på den måde drive ekstra trafik i de perioder, hvor der er færrest transaktioner. Og vigtigst af alt; uden at der skabes friktion i kunderejsen.

I modsætning til de traditionelle loyalitetsprogrammer, giver Cardlinked-teknologien desuden adgang til mere granulære data, fordi alle købstransaktioner trackes. Denne dataindsigt giver en mere nuanceret forståelse af, hvem kunderne er, hvor ofte de handler og hvor høje beløb, de handler for. Det åbner op for helt nye muligheder for at målrette markedsføringen, give ekstra skarpe tilbud og køre flere burst-kampagner i perioder med færre transaktioner. Indblikket i kundernes købemønstre giver også mulighed for at optimere kunderejsen og sikre, at needs og pains bliver adresseret i alle touchpoints af kunderejsen.