Uden kunder er der sjældent nogen virksomhed. Men alligevel er det langt de færreste danske virksomheder, der i dag bruger ressourcer på at finde frem til, hvem deres kunder egentlig er. Alle kæmper om samme ting; nemlig forbrugernes opmærksomhed og penge. Ligesom resten af samfundet er præget af en flygtig og ubeslutsom tendens, forlader kunderne butikken, så snart et bedre tilbud dukker op. Se bare på telebranchen.
Undersøgelser viser, at det koster seks til syv gange mere at få nye kunder frem for at holde fast i de eksisterende. Det kan derfor ikke betale sig, at så mange virksomheder lader deres kunder forsvinde, og det undrer mig, at ikke flere gør noget aktivt for at finde frem til, hvad der skal til for at holde på dem, når de rent faktisk har gode muligheder for netop dette.
Rigtig mange virksomheder ligger nemlig inde med store mængder data om deres kunder, men desværre er der ikke nok, der udnytter den viden og potentialet, det indeholder. Alene ved blot at kigge mere demografisk eller aldersspecifikt på sine kunder kan kommunikationen og kundekontakten blive både skarpere og langt mere relevant for den enkelte kunde.
Der kan skabes en relation og en kontakt, der i sidste ende kan være afgørende for, om man som virksomhed er relevant for kunden. Er man det, bliver man som virksomhed også belønnet fra den loyale kunde, der netop handler for op til 25 pct. ekstra i forhold til den nye kunde.
Efter min overbevisning bør flere virksomheder ændre strategi og målrette sig langt mere mod de nuværende kunder, så de også føler sig værdsatte og set. Hvis flere virksomheder gjorde det, ved jeg, at kundeudskiftningen ville blive bremset markant og den loyale kundedatabase stige. Alene i telebranchen skifter en million kunder hvert år, og det er altså en kurve, man efter min overbevisning kan knække ganske simpelt gennem mere viden om kunderne.
Mange virksomheder i udlandet har allerede fået øjnene op for, at man som virksomhed skal være mere end blot de produkter, der er på hylden. Ellers har man kun ét parameter at kæmpe på: pris. Loyalitet er en kompleks kombination af produkt- og brandoplevelse, og et loyalitetsstudie fra 2014 viste, at hele 80 pct. af de i alt 3.162 respondenter hellere ville være kunde hos en virksomhed, der tilbød en form for loyalitetsprogram.
Danske virksomheder bliver nødt til at tage deres kundefokus seriøst og sætte sig ind i, hvem deres kunder er. Uden loyalitet er det kun et spørgsmål om tid, før kunden er væk – og de kommer ikke tilbage, for konkurrenten har i mellemtiden fundet ud af, at der bag kunder gemmer sig mere end blot en post i ordrebogen.