Artikel fra Børsen d. 20 februar 2018:
“Køb ti kopper kaffe, få én gratis”.
Engang handlede konkurrencen mellem virksomheder om, hvem der kunne være længst nede ad prisstigen, men i dag har et element ændret konkurrencen: spillet om kundernes loyalitet.31-årige Nickolai Hoff startede for syv år siden firmaet Loyalty Key, som netop arbejder på at skabe loyalitet blandt virksomheders eksisterende kunder. Og noget gør de rigtigt. Fra 2015 til 2016, som er det seneste offentliggjorte regnskab fra Loyalty Key, voksede virksomhedens overskud fra knap 120.000 kr. til næsten 1,6 mio. kr. svarende til en stigning på ca. 1200 pct.
I dag har han 30 medarbejdere, opererer i fire lande, og sidste år blev de Gazellevirksomhed. “Vi er i en vækstfase lige nu, hvor vi slet ikke havde regnet med at der var så stor interesse,” siger Nickolai Hoff, der er adm. direktør i Loyalty Key.
En kundeklub
Når en virksomhed hyrer hans firma, er det for at få hjælp til at skabe loyale kunder, som bliver hos virksomheden. Loyalty Key bliver så eksperter i firmaets produkter, forretning og kunder, hvorefter de skræddersyer en plan til at oppe de eksisterende kunders loyalitet. På den måde fungerer de som samarbejdspartner, der tager sig af at udvikle platforme, bringe indhold til dem, og drive dem på vegne af virksomhederne.
“I sidste ende kan virksomhederne se, at kundernes levetid bliver forlænget. På den måde stiger værdien på deres kunder. Det er det, der er hele gevinsten for virksomhederne: deres kunder søger ikke over til konkurrenterne,” siger Nickolai Hoff.
Det er de store virksomheder, der gerne vil lære noget fra den nye dreng i klassen. Loyalty Keys første kunde var SAS Eurobonus. De har i dag over 5 mio. kunder i klubben. Hos flyselskabet kan man opbygge point, som kan bruges fremadrettet. På den måde belønnes de eksisterende medlemmer for hver gang, de bruger selskabet. Men det er ikke kun, når du flyver, at du får point hos SAS. Når du køber en computer fra Apple, handler tøj på hjemmesiden Zalando eller køber en vase fra f.eks. Georg Jensen bonner det ind på din pointkonto. Du behøver ikke engang bruge pointene til at rejse. Du kan i stedet f.eks. købe en elkedel.
“Det har en værdi for SAS Eurobonus. Selvom kunderne ikke skulle ud og flyve, så ville de stadig gerne være en del af loyalitetsprogrammet, fordi de kunne optjene point,” forklarer Nicolai Hoff. Dem der fulgte i flyselskabets fodspor inkluderede virksomheder fra Norge, Sverige og Finland. “Det skaber opmærksomhed fra andre virksomheder, hvis vi kan løfte opgaven for en af Skandinaviens største flyselskaber, så viser det at vores loyalitetsløsninger skaber værdi.”
Iloyale kunder
Ifølge ham, rammer Loyalty Key plet i et hul i markedet. De danske virksomheder har svært ved at holde på deres kunder. “Det er en generel udfordring på markedet, fordi kunderne er blevet mindre loyale,” siger han. I stedet for at pleje de eksisterende kunder, har man som virksomhed fokuseret mere på at skabe nye, og det peger Nickolai Hoff på er langt mere ressourcekrævende – og derfor dyrere.
“Den eksisterende kunde har du allerede et tillidsforhold til. En ny kunde skal du først ud og erhverve, og derefter skal du overbevise dem om, at du er troværdig og dygtig,” siger han. Fremtiden for de danske loytalitetskonger byder, ifølge Nickolai Hoff på flere kunder, og “mange spændende ting”. Fremadrettet vil de lave løsninger til virksomheder, som skal gøre det interessant for andre virksomheder at arbejde sammen med dem, samtidig vil de brede sig til at kunne skabe loyalitet mellem virksomheder og medarbejdere .
“Hele nøglen hos os er, at vi gør ting ordentligt. Det kan vi mærke begynder at bære frugt nu. Vi har været lang tid om at forberede os,” siger Nickolai Hoff.